Kdopak to s klienty nemluví?

Praha 12. ledna 2003 – Průzkum využívání on-line marketingových nástrojů finančních institucí prokázal, že rychlost reakce jednotlivých firem ve většině případů on-line klienty spíše odradí, než že by je pomohla získat či udržet. Někde dostanou zákazníci odpovědi do několika minut, někde se jich ale vůbec nedočkají. Na dotaz vůbec neodpoví každá pátá banka, každá čtvrtá pojišťovna a každá třetí stavební spořitelna. Ze všech nejhůř reagují otevřené podílové fondy. Celkem tři čtvrtiny z nich na dotazy on-line klientů neodpověděly. Průzkum způsobu on-line komunikace finančních institucí se zákazníky realizovaly koncem minulého roku divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres (TNS) a společnost Donath-Burson-Marsteller.

„Nereagovat na on-line žádost klienta je skandální,“ řekl Michal Donath, generální ředitel Donath-Burson-Marsteller. „V takových případech pravidlo ’mlčeti zlato’ prostě neplatí. Zvláště když někdo zákazníky k on-line komunikaci přímo vyzývá,“ dodal Donath. „On-line služby nabízejí zákazníkům již všechny finanční instituce,“ vysvětlil Martin Hošek, ředitel divize Interactive společnosti TNS. „V pilotním projektu jsme otestovali devadesát procent finančního trhu,“ dodal Hošek.

Z bankovních institucí nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, které odezva na dotaz trvala jen sedm minut. Všeobecná stavební spořitelna KB poslala odpověď do třinácti minut, a tedy nejrychleji ze všech stavebních spořitelen. Z pojišťovacích ústavů nejrychleji reagovala D.A.S. pojišťovna právní ochrany, odpověď na dotaz přišla za 68 minut. Zástupci bank odpovídali v průměru do osmi hodin. V kategorii otevřených podílových fondů zvítězily Pioneer Investments s reakcí do 36 minut. Otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Přitom na zaslanou otázku odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších otevřených podílových fondů v ČR.

Pilotní projekt testoval finanční instituce prostřednictvím mystery mailingu, tedy zasíláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu „Napište nám“ jednotlivých finančních institucí ve dnech 5. a 6. 12. 2002. Odpovědi generované automaticky nebyly považované za relevantní.

Soubory ke stažení:

nezajem.doc vysledky.doc