Evropští spotřebitelé při nákupech přes internet oceňují pohodlí a možnost výběru
Dostupnost a mobilní integrace, přepravní možnosti a flexibilita při vracení zásilek zajišťují věrnost značce
Brusel, 26. září 2013 – Společnosti comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), lídr v měření digitálního světa, a UPS (NYSE: UPS) dnes zveřejnily evropskou studii „UPS Pulse Online Shopper™“. Zpráva analyzuje potřeby a zkušenosti on-line zákazníků, od předobjednávek a samotného nákupu až po doručení a vrácení zboží. Studie zahrnuje trendy nakupování přes telefon, dopady sociálních médií a zkušeností s integrovaným nákupem v kamenných obchodech a na internetu (omnichannel retailing).
Podle výsledků studie spotřebitelé chtějí mít větší možnost výběru při online nakupování, kontrolu nad termínem doručení zakoupeného zboží a oceňují snadné vracení zboží. Nejlepší nabídku zjišťují prostřednictvím sociálních médií a od internetových prodejců očekávají širší nabídku možností dodání zboží.
Začátkem tohoto roku se analytická společnost comScore dotázala více než 5500 zákazníků na internetu v šesti evropských zemích (Belgie, Francie, Itálie, Německo, Nizozemsko a Anglie) na jejich zvyklosti a zkušenosti při nakupování na internetu. Zajímalo ji také, co vedlo zákazníky k tomu, že opustili své nákupní košíky a co je motivuje k tomu, aby internetový obchod doporučili svým přátelům. Studie rovněž ukazuje maloobchodníkům, jak zvýšit prodeje. Například 41 % evropských spotřebitelů uvedlo, že by preferovali nákupy v maloobchodu, kdyby měli možnost zakoupit si zboží online a vyzvednout si ho v obchodě. Oproti tomu 52 % dává přednost online nákupům s možností vrácení zboží v obchodě.
Mobilní a sociální kanály i nadále ovlivňují způsoby nakupování spotřebitelů. Polovina zákazníků, kteří používají chytrý telefon a téměř 60 procent těch, kteří používají tablety, nakupují online. Celkem 44 % uvedlo, že je méně pravděpodobné, že při použití mobilní aplikace maloobchodu budou porovnávat obchody, než při přístupu přes mobilní verzi internetových stránek obchodu. Zároveň polovina dotázaných evropských zákazníků „lajkovala“ značku na Facebooku, přičemž 86 % z nich věnuje pozornost aktualizacím prodejců.
„Spotřebitelé v Evropě i na celém světě mají stále více digitálních kontaktních míst i možností, jak zůstat ve spojení se svými oblíbenými online prodejci během celého procesu nakupování,“ řekla Susan Engleson, senior ředitelka comScore. „Co na konkurenčním trhu odlišuje jednoho prodejce od druhého je způsob, jak dokáže vyhovět rychle se měnícím potřebám a očekáváním zákazníků.“
Možnosti volby a pohodlí
Zákazníci v Evropě očekávají, že se dozvědí možnosti doručení a celkové náklady již v rané fázi nákupu. Stejně důležitá je pružnost; celkem 55 % dotázaných evropských spotřebitelů vyžaduje větší flexibilitu při výběru termínu dodání a 53 % oceňuje lepší možnosti vyzvednutí zásilky v maloobchodním místě, které jim vyhovuje.
Není překvapením, že si evropští spotřebitelé cení „viditelnosti“ doručovaného zboží. Téměř všichni (96 %) uvádějí, že sledování průběhu nákupu je nezbytné nebo příjemné. Celkem 65 % vyžaduje sledování zboží prostřednictvím e-mailových upozornění a 62 % si přeje mít možnost sledovat zásilku přímo na internetových stránkách maloobchodníka.
„S nárůstem online nákupů v Evropě roste také očekávání internetových zákazníků, co by měli maloobchodní prodejci nabízet,“ řekl Nick Basford, viceprezident pro marketing UPS Europe. „Tito spotřebitelé dnes očekávají, že internetové obchody nabídnou širokou škálu přímého a kompletního mnohakanálového nakupování. Úkolem UPS je vyvíjet inovativní logistická řešení, která pomohou maloobchodním prodejcům, velkým i malým, zajistit úspěch u internetových zákazníků.“
Snadné vrácení zboží
Podle zprávy z průzkumu možnost vrácení zboží pomáhá zvýšit prodej a spokojenost internetových zákazníků. Polovina z nich uvedla, že snadné vrácení či výměna zboží je oblastí, kterou je možné zlepšovat. Dvě třetiny dotázaných spotřebitelů před nákupem nejprve prozkoumají možnost vrácení zboží, přičemž 61 % internetových zákazníků uvádí, že by nakupovali více s prodejcem, který by vyznával politiku bezproblémového vrácení zboží.
„Stejně tak jako ve zbytku Evropy je i na českém trhu potřeba snadného vrácení zboží internetovými obchodníky často opomíjena. Ne všichni online prodejci si uvědomují, že rozhodnutí o nákupu právě v jejich obchodě ovlivňuje možnost snadného vrácení jejich zboží koncovým zákazníkem,“ uvedl Pavel Adamovský, country manager UPS Czech Republic. „Důležitost tohoto parametru se umocňuje, pokud chtějí expandovat na zahraniční trhy. UPS nabízí ucelený a uživatelský příjemný systém vratek (UPS Returns). On line obchodníci jeho použitím mohou zvýšit spokojenost zákazníků, posílit pravděpodobnost, že si je zákazník vybere pro svůj nákup a bude jej v budoucnu opakovat,“ doplnil.
UPS Pulse of the Online Shopper: Globální studie o zákaznických zvyklostech
Podkladem pro globální studii je průzkum realizovaný mezi více než 14.000 online zákazníky v Asii, Austrálii, Evropě, Kanadě, Mexiku a USA, kteří na internetu často nakupují.
comScore
Společnost comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) je globální lídr v oblasti digitálního měření a analýzy. Přináší nové pohledy na chování spotřebitele, který využívá internet, mobilní technologie a či televizi, jež umožňují klientům maximální zhodnocení digitálních investic. Více informací naleznete na: www.comscore.com/companyinfo.
UPS
Společnost UPS (NYSE: UPS) je světový lídr v oblasti logistiky a nabízí širokou škálu řešení včetně přepravy balíků a nákladní přepravy zahrnující možnosti inovativního doručení zákazníkům na globálním trhu; usnadnění mezinárodního obchodu a rozvoje pokročilých technologií, díky kterým lze efektivněji řídit dění v obchodním světě. Hlavní sídlo společnosti je v Atlantě, USA. Své služby poskytuje ve více než 220 zemích a teritoriích světa. Adresa internetových stránek společnosti je ups.com, korporátní blog naleznete na blog.ups.com. Novinky a zprávy UPS jsou k dispozici na pressroom.ups.com.
Kontakt: